[Phần 1] Kinh nghiệm vận hành tổng đài điện thoại khách sạn

Trong các doanh nghiệp lớn, đặc biệt là khách sạn, thì tổng đài điện thoại nội bộ là thành phần bắt buộc. Trong loạt bài viết này tôi xin chia sẻ một số kinh nghiệm về vận hành tổng đài điện thoại khách sạn.

Tổng đài điện thoại là gì?

Hệ thống điện thoại doanh nghiệp (Business Telephone System), là một hệ thống điện thoại đa tuyến được triển khai trong cách doanh nghiệp phục vụ kinh doanh, nó bao gồm tất cả các thiết bị đầu cuối, hạ tầng mà doanh nghiệp dùng như điện thoại, tổng đài, dây nối….

Tổng đài điện thoại nội bộ (Private Branch Exchange, viết tắt là PBX) được sử dụng trong phạm vi nội bộ doanh nghiệp, để kết nối các điện thoại nội bộ của doanh nghiệp vào mạng điện thoại chuyển mạch công cộng (PSTN) của các nhà cung cấp viễn thông như VNPT, Viettel, FPT.

Bênh cạnh khái niệm PBX, chúng ta còn thường gặp khái niệm PABX (Private Automatic Branch Exchange), dịch ra là “Tổng đài điện thoại nội bộ tự động”.

PBX và PABX về cơ bản đều là tổng đài điện thoại nội bộ dùng hệ thống chuyển mạch. Tuy nhiên, PBX hàm ý là tổng đài nội bộ truyền thống ngày xưa, cần người điều hành quá trình chuyển mạch (cắm rút thủ công) để kết nối người dùng điện thoại. Còn PABX là phiên bản cải tiến của PBX, sử dụng máy tính để tự động hóa việc này.

Do đó, trong tất cả các bài viết, tôi sẽ sử dụng PABX hàm chỉ Tổng đài điện thoại nội bộ.

Tại sao khách sạn cần tổng đài điện thoại

Lợi ích mang lại của PABX là rất nhiều, đặc biệt là các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, thương mại như Khách sạn.

  • Về mặt kinh tế, chi phí cho các cuộc gọi nội bộ là 0 đồng. Ví dụ khách sạn có 300 phòng cần lắp đặt ít nhất 300 điện thoại, chưa kể khối nhân viên. Nếu không có PABX với chi phí gọi nội bộ 0 đồng, thì chi phí thoại sẽ khổng lồ như thế nào?
  • Về mặt bảo mật, các cuộc gọi nội bộ sẽ không có sự can thiệp từ bên ngoài. Điều này rất có lợi cho doanh nghiệp bảo vệ thông tin nội bộ.
  • Về mặt quản lý, PABX hỗ trợ giám sát được tất cả các cuộc gọi (gọi đến và gọi đi), giám sát mức cước hàng tháng trên từng thuê bao. Xác định được chi phí phát sinh nếu khách sử dụng gọi ra ngoài.
  • Khả năng phục vụ và kết nối: trong khách sạn, việc đảm bảo thông tin liên lạc với khách hàng để duy trì, cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng là vấn đề sống còn. Với PABX, khách sạn hoàn toàn yên tâm về thông tin liên lạc 24/7
  • Các chức năng khác như trả lời tự động, chuyển/chờ cuộc gọi, hiển thị số gọi đến/gọi đi, hiển thị tên khách, voice mail, SMS, đặt báo thức tự động, DND… Chúng đều là những yêu cầu dịch vụ mà khách sạn cần cung cấp.

Phân loại tổng đài điện thoại

Có nhiều khách phân loại PABX, nếu dựa trên công nghệ hiện nay, chúng ta có thể phân làm 4 loại:

Tổng đài điện thoại tương tự (Analog PBX)

Analog PBX hay còn gọi là tổng đài truyền thống (Traditional PBX) mọi người đã quen thuộc và đã có từ rất lâu. Các đường dây Analog kết nối với PSTN qua các đường dây POTs (Plain Old Telephones). PBX xử lý các cuộc gọi giữa máy fax và điện thoại bằng cách kết nối vật lý thông qua hệ thống dây đồng. Các cuộc gọi có thể được chuyển giữa các điện thoại của công ty qua PBX và các cuộc gọi đến hoặc đi được chuyển qua PBX.

Mô hình hệ thống Analog PBX. TELCO là nhà cung cấp viễn thông như VNPT, Viettel, FPT.

Hiện nay tổng đài thuần túy Analog không còn xuất hiện trên thị trường, mà thay vào đó là loại tích hợp tổng đài Analog với các công nghệ cao hơn.

Tổng đài điện thoại IP tại chỗ (On-premise IP PABX)

Tổng đài điện thoại IP hay còn gọi là Digital PABX. Cũng giống như Analog PBX, thì On-premise IP PABX được đặt ngay tại doanh nghiệp. Tuy nhiên, tín hiệu truyền đến các điểm đầu cuối và từ điểm đầu cuối đến IP PABX là tín hiệu IP qua mạng LAN.

Mô hình tổng đài IP PABX tại chỗ

Điện thoại đầu cuối bắt buộc phải sử dụng điện thoại công nghệ IP.

Tổng đài điện thoại kết hợp (Hybrid PABX)

Đây là loại tổng đài kết hợp cả ưu điểm của PBX Analog và IP PABX. Trên Hybrid PABX có nhiều module, module hỗ trợ Analog và module hỗ trợ IP.

Mô hình Hybrid PABX

Điện thoại đầu cuối có thể sử dụng cả điện thoại Analog lẫn điện thoại IP. Đa số các khách sạn lớn ở Việt Nam đang dùng loại này.

Tổng đài điện thoại máy chủ đám mây (Cloud IP PABX)

Đây là loại tổng đài IP thế hệ mới nở rộ trong những năm gần đây. Điểm khác biệt ở đây thay vì đặt IP PBX ngay tại doanh nghiệp thì sẽ được đặt trên Cloud. Cloud IP PABX sẽ được duy trì bởi nhà cung cấp dịch vụ và cho phép doanh nghiệp kết nối với nó thông qua Internet. Từ góc độ kinh doanh, đây là một cách tiếp cận thuận tiện hơn vì điều này giúp loại bỏ đáng kể chi phí bảo trì IP PABX, thời gian ngừng hoạt động của dịch vụ và những rắc rối khi nâng cấp phần mềm. Tất cả các tác vụ đó sẽ do nhà cung cấp dịch vụ làm thay.

Trên đây là 4 loại tổng đài đang phổ biến hiện nay. Mỗi loại đều đi kèm với những ưu điểm và nhược điểm. Điều quan trọng là doanh nghiệp cần hiểu được cái nào phù hợp với mình, từ đó đưa ra lựa chọn phù hợp nhất.

Trong phần tiếp theo, tôi sẽ đi sâu vào những khái niệm căn bản và cốt lõi của một tổng đài điện thoại nội bộ.

Leave a Comment