[Phần 2] Kinh nghiệm vận hành tổng đài điện thoại khách sạn

Trong phần 1, chúng ta đã tìm hiểu tổng đài điện thoại nội bộ là gì, tại sao khách sạn cần nó, các loại tổng đài điện thoại nội bộ. Trong phần này, chúng ta sẽ làm quen với các thuật ngữ và khái niệm cơ bản sau đây:

Số thuê bao

Mỗi doanh nghiệp sẽ được cung cấp một hoặc nhiều số thuê bao từ nhà cung cấp dịch vụ viễn thông (Telco) như VNPT, Viettel, FPT. Số thuê bao có định dạng: mã vùng + mã nhà cung cấp + đầu số. Các khách sạn lớn thường mua nhiều số thuê bao, và lựa chọn số thuê bao đẹp nhất làm số thuê bao chính cho việc liên lạc và kinh doanh.

Trung kế (Trunking)

Trung kế là đường truyền tín hiệu từ nhà cung cấp dịch vụ viễn thông tới khách hàng. Hiện ở Việt Nam, có 4 loại trung kế phổ biến nhất là PSTN, E1, SIP, GSM

  • Trung kế PSTN: đây là trung kế truyền thống sử dụng công nghệ Analog, kết nối bằng dây đồng, chi phí rẻ và thường được các doanh nghiệp nhỏ lựa chọn.
  • Trung kế E1: Trung kế E1 sử dụng công nghệ “số”, thiết lập kênh truyền dẫn trực tiếp từ Telco đến PABX của doanh nghiệp bằng cáp đồng hoặc cáp quang. Mỗi luồng E1 có tốc độ 2Mbps, chia thành 32 kênh 64Kbps. Trong đó kênh 0 dùng cho đồng bộ, kênh 1 dùng cho báo hiệu SS7, 30 kênh còn lại từ 2 đến 31 dùng cho thoại. Vậy nên 1 luồng E1 có thể truyền cùng lúc 30 cuộc điện thoại.
  • Trung kế SIP: kênh thoại trên đường trung kế hoạt động dựa trên giao thức SIP (Session Initiation Protocol). Trung kế SIP là công nghệ mới nhất, có những ưu điểm vượt trội về nâng cấp mở rộng, tận dụng được các hạ tầng mạng hiện có của khách hàng.
  • Trung kế GSM: đường truyền kết nối giữa tổng đài của các nhà cung cấp dịch vụ với dịch vụ đầu cuối qua sóng di động. Số lượng cuộc gọi đồng thời sẽ phụ thuộc vào số lượng SIM mà doanh nghiệp đặt mua. Loại trung kế này ít phổ biến trong các khách sạn ở Việt Nam.

Thuê bao nội bộ (extension)

PABX hỗ trợ đánh số thuê bao nội bộ tương ứng với các điện thoại đầu cuối. Ví dụ mỗi phòng khách sạn sẽ dùng một extension (thông thường được đặt trùng với số phòng). Mỗi phòng ban sẽ được đánh số extension cùng dãy, ví dụ bộ phận nhân sự sẽ dùng dãy 6001-6005, kế toán dùng dãy 7001-7012…

Chuyển cuộc gọi (transfer)

Thông thường các khách sạn đều có bộ phận Operator có nhiệm vụ tiếp nhận và lắng nghe mọi cuộc điện thoại của khác hàng gọi đến. Ví dụ khách hàng muốn gặp trưởng bộ phận lễ tân, Operator sẽ chuyển cuộc gọi đến extension của người này.

Chuyển hướng cuộc gọi (forward)

Cũng giống như transfer, cho phép một thuê bao có thể chuyển cuộc gọi qua thuê bao khác. Tuy nhiên, forward cuộc gọi có thể được cài đặt tự động mà không cần tiếp nhận và nghe cuộc gọi đến. Ví dụ, một nhân viên bộ phận nghỉ lễ sử dụng extension 6001, họ có thể đặt tính năng forward qua người chịu trách nhiệm thay có extension 6002. Khi có bất kỳ cuộc gọi nào đến 6001, sẽ được tự động chuyển đến 6002 đảm bảo không bỏ sót bất cứ cuộc gọi nào.

Tính năng forward cũng có thể cài đặt cho số di động, số cố định.

IP Phone, Analog Phone

Là các loại điện thoại đầu cuối sử dụng công nghệ IP và công nghệ Analog. IP Phone có đầu cắm chuẩn RJ45 để kết nối qua dây mạng, còn Analog có đầu cắm RJ11 để kết nối qua dây điện thoại.

DECT phone

Là loại điện thoại mẹ bồng con, thường được trang bị trong các phòng khách của khách sạn.

Indicate console

Chức năng này dùng để hiển thị các trạng thái bận/rỗi của thuê bao nội bộ

DND ( Do not Disturb – Không làm phiền )

Chế độ cài đặt này cho phép máy bận khi không muốn tiếp cuộc gọi đến.

One Touch Dialing (quay số nhanh)

Phương thức này cho phép gán số thuê bao nào đó ứng với một phím bấm trên điện thoại. Ví dụ gán cho phòng Security phím 1 thì khi gọi chỉ cần ấn số 1 và ấn gọi.

Hold (giữ cuộc gọi)

Giữ cuộc gọi để xử lý thông tin hoặc làm việc khác, đầu dây bên kia được nghe nhạc đã cài đặt do thiết bị phát ra.

Voice mail

Hệ thống hộp thư thoại lưu trữ/ hướng dẫn tín hiệu thoại. Đối với khách sạn, Voice mail là yêu cầu bắt buộc.

Wake-up call

Chế độ báo thức qua chuông điện thoại

SMDR (Station Message Detail Recording)

Hiển thị chi tiết cuộc gọi được ghi nhận thông qua thiết bị vào ra (Máy in/ phần mềm tính cước) để kiểm soát. Thông thường một số tổng đài như Alcatel, hỗ trợ kết nối một máy in hóa đơn trực tiếp tại phòng Operator, mỗi cuộc gọi đến, máy in sẽ in ra 1 dòng gồm số gọi đến và thời gian gọi.

Một số hãng cung cấp PABX và các dòng điện thoại đầu cuối

Alcatel, Panasonic, NEC, Mitel, Bittel, NORTEL, Siemens, GTE, Intecom, Fujitsu, Hitachi…

Trên đây là các thuật ngữ và khái niệm cơ bản nhất bạn cần biết để vận hành PABX và hệ thống điện thoại doanh nghiệp. Trong phần sau, tôi sẽ đi chi tiết vào một giải pháp tổng đài cụ thể là giải pháp PABX của hãng Alcatel.

Leave a Comment