Giới thiệu về ITIL 4

Nếu bạn là một quản lý công nghệ thông tin, có lẽ bạn đã ít nhiều nghe nói về ITIL. Vậy nó là gì? Sao chúng ta lại cần nó? Và áp dụng nó như thế nào? Tôi sẽ trả lời những câu hỏi này theo cách đơn giản nhất có thể.

1. Định lượng và chuẩn hóa

Vòng lại một chút về lịch sử, có nhiều yếu tố giúp nền khoa học, kỹ thuật, công nghệ, kinh tế, nghệ thuật của phương tây dẫn đầu nhân loại. Tôi cho rằng, một trong những yếu tố quan trọng nhất chính là tư duy chuẩn hóa (standardized) và định lượng (quantitative) của họ. Họ luôn muốn chuẩn hóa và định lượng mọi thứ trên đời, thậm chí bị ảm ảnh bởi nó. Một ví dụ khá buồn cười, người Á đông quan niệm một phụ nữ đẹp là mặt trái xoan, tóc dài, da trắng. Nhưng đối với phương tây thì họ áp ngay tiêu chuẩn đẹp bằng các con số, giả dụ chiều cao 1m70, cân nặng 55 kg, số đo 3 vòng phải là 90-60-90….

Tư duy đó chính là tiền đề để có các bộ tiêu chuẩn như ISO, IEEE…..như ngày nay và nó xuất hiện trong mọi lĩnh vực.

2. Về ITIL 4

Trở lại với phần trước, tôi đã nói về việc quản lý dịch vụ công nghệ thông tin trong thời đại ngày nay. Vậy quản lý nó ra làm sao, bằng cách nào? Mỗi doanh nghiệp/tổ chức có thể làm theo cách riêng của mình? Dĩ nhiên không ai cấm điều đó. Nhưng nó không có lợi về mặt kinh tế, quản lý và khoa học.

Axelos là một tổ chức công nghệ thông tin lớn trên thế giới, họ đã đề xuất một bộ khung chuẩn chung (framework) gọi là ITIL để hỗ trợ cách doanh nghiệp trong việc quản lý dịch vụ công nghệ thông tin. Phiên bản mới nhất của ITIL là phiên bản 4. So với phiên bản trước đó (phiên bản 3), thì phiên bản 4 định hình lại nhiều thực tiễn ITSM trong bối cảnh hiện nay (chuyển đổi số, trải nghiệm khách hàng, value streams…), cũng như nắm bắt các loại hình công việc mới như Lean, Agile và DevOps.

ITIL 4 cung cấp các hướng dẫn cần thiết để giải quyết các thách thức quản lý dịch vụ mới và tận dụng tiềm năng của công nghệ hiện đại. Nó được thiết kế để đảm bảo một hệ thống linh hoạt, có tính phối hợp, có tính tích hợp để quản lý hiệu quả các dịch vụ CNTT.

Thành tố cốt yếu (key component) trong kiến trúc và lợi điểm của ITIL 4 là SVS (service value system) cùng với mô hình 4 chiều (4 dimension model)

SVS (service value system)

SVS (như hình vẽ trên cùng) bao gồm các thành phần (component) và các hoạt động (activities) của doanh nghiệp. Chúng cùng nhau tạo ra giá trị (value) thông qua các dịch vụ hỗ trợ CNTT (IT-enabled service). Chúng có thể kết hợp với nhau một cách linh hoạt, có sự tích hợp, phối hợp để giữ cho doanh nghiệp tính nhất quán.

Các thành phần lõi của SVS gồm:

  • Service value chain (chuỗi giá trị dịch vụ)
  • Practices (các thực thi)
  • Guiding principles (nguyên tắc chỉ đạo, tôn chỉ)
  • Governance (quản trị)
  • Continual improvement. (sự cải tiến liên tục)

Mô hình 4 chiều (the four dimensions model)

Để đảm bảo cách tiếp cận toàn diện trong quản lý dịch vụ, ITIL 4 phác thảo bốn khía cạnh của quản lý dịch vụ, từ đó mỗi thành phần của SVS cần được xem xét. Bốn chiều là:

  • organizations and people (tổ chức và con người)
  • information and technology (thông tin và công nghệ)
  • partners and suppliers (đối tác và nhà cung cấp)
  • value streams and processes (dòng giá trị và quy trình)

3. Kết luận

ITIL là một bộ khung chuẩn chung để hỗ trợ cho ITSM, nó được nhiều doanh nghiệp/tổ chức lớn chấp nhận như Google, Microsoft….

Tuy nhiên, nếu xem ITSM là một ngôi nhà, thì ITIL như là nền móng và khung nhà, còn việc bố trí căn nhà bao nhiêu phòng, kích thước bao nhiêu, tô vẽ, nội thất ra làm sao, là tùy vào mỗi doanh nghiệp/tổ chức.

Chúng ta không nên áp dụng ITIL một cách máy móc vào doanh nghiệp mình, mà phải căn cứ vào tình hình thực tế, nội lực và chiến lược của doanh nghiệp.

Leave a Comment